Atención al cliente

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN PARA UNA ATENCIÓN EXCELENTE

Ofrecer una atención que supere las expectativas de los clientes / usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con ellos.

En este curso se exponen los fundamentos de la atención al cliente/usuario, se analizan las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo y se ofrecen pautas de entrenamiento para desarrollar las habilidades adecuadas para que su experiencia sea óptima.

Todo ello adaptado al día a día de las empresas y profesionales de los servicios de atención al cliente / usuario.

1. LOS CLIENTES Y SU ATENCIÓN: ALGUNOS CONCEPTOS PREVIOS. 

Trato de resultado / trato de interacción.

Principios en la atención al cliente. Cómo superar sus expectativas.

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN BÁSICAS PARA UNA ATENCIÓN EXCELENTE.

La escucha activa. Donde todo comienza.

Empatía: qué es, para qué sirve, cuándo usarla, cómo usarla.

Lenguaje no verbal: funciones, componentes (gestos, postura, voz y elementos paralingüísticos).

3. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRATO CON EL CLIENTE. 

El funcionamiento emocional.

Aspectos básicos en el reconocimiento y manejo de las emociones con los usuarios.

4. HABILIDADES ASERTIVAS.

Características de la conducta asertiva y estilos de comunicación.

Cómo decir no y derivar a otro servicio.

Como expresar desacuerdos y dar una información negativa.

Asertividad ante la pasividad y la agresividad.

5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Claves de la atención telefónica.

La actitud ante el teléfono: habilidades asociadas y gestión de la espera.

6. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 

El análisis del componente emocional del cliente que se queja.

La gestión de la disculpa.

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Duración: 16 horas.

Bonificable a través de la Fundación Tripartita.

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