Grupo XXI – Psicología Aplicada

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Curso de atención al cliente

Desarrolla tus habilidades de comunicación para una atención excelente con nuestro curso de atención al cliente

Ofrecer una atención que supere las expectativas de los clientes / usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con ellos.

En este curso se exponen los fundamentos de la atención al cliente/usuario, se analizan las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo y se ofrecen pautas de entrenamiento para desarrollar las habilidades adecuadas para que su experiencia sea óptima.

Todo ello adaptado al día a día de las empresas y profesionales de los servicios de atención al cliente / usuario.

 

Contenido del curso de atención al cliente:

 

1. LOS CLIENTES Y SU ATENCIÓN: ALGUNOS CONCEPTOS PREVIOS. 

Trato de resultado / trato de interacción.

Principios en la atención al cliente. Cómo superar sus expectativas.

 

2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN BÁSICAS PARA UNA ATENCIÓN EXCELENTE.

La escucha activa. Donde todo comienza.

Empatía: qué es, para qué sirve, cuándo usarla, cómo usarla.

Lenguaje no verbal: funciones, componentes (gestos, postura, voz y elementos paralingüísticos).

 

3. INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRATO CON EL CLIENTE. 

El funcionamiento emocional.

Aspectos básicos en el reconocimiento y manejo de las emociones con los usuarios.

 

4. HABILIDADES ASERTIVAS.

Características de la conducta asertiva y estilos de comunicación.

Cómo decir no y derivar a otro servicio.

Como expresar desacuerdos y dar una información negativa.

Asertividad ante la pasividad y la agresividad.

 

5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Claves de la atención telefónica.

La actitud ante el teléfono: habilidades asociadas y gestión de la espera.

 

6. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES. 

El análisis del componente emocional del cliente que se queja.

La gestión de la disculpa.

Información:

Duración: 16 horas.

Bonificable a través de la Fundación Tripartita.

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    16 horas

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